No existe mejor promotor de marca e impulsador de ventas que un cliente leal y satisfecho. Por lo general, siempre volverá a comprar en el negocio que lo satisfizo y lo recomendará a amigos, familiares y conocidos.
Esto se traduce en un incremento de productos vendidos y en un marketing boca a boca de alto impacto.
Dicho de otra forma, cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que conservar uno existente.
Es decir, que para las empresas representa mayor rentabilidad trabajar en la retención y fidelización de compradores, especialmente porque, con el tiempo, su relación con la marca se convierte en un aumento progresivo de los ingresos.
Pero ¿cómo hacerlo?
Cada día es más complejo construir lealtad de clientes, debido al ingente volumen de información al que los consumidores tienen acceso en los medios digitales. No obstante, existen ciertas estrategias que pueden ser infalibles.
De acuerdo con un estudio de Walker, en el 2020 será más importante para los consumidores la experiencia del cliente que el precio y el producto.
De ahí que sea imposible para las empresas lograr que estos recurran una y otra vez a ellas si no añaden valor al recorrido del comprador (antes, durante y después de la compra).
Hace parte de la experiencia de compra, pero dada su importancia es preferible tratarlo por separado.
De hecho, el 73% de los clientes se enamora de una marca debido a los amigables representantes de servicio al cliente.
Para conseguir lealtad de clientes, la atención debe convertirse en una asesoría completa y brindarle al usuario el mejor trato posible.
De acuerdo con un estudio de Bain & Company, citado por Forbes, entre el 60% y el 80% de los clientes que se describen a sí mismos como satisfechos no vuelven a hacer más negocios con la empresa que inicialmente los satisfizo ¿La razón de ello? La falta de conexión, es decir una relación personal con cada uno de los clientes después de la compra.
Hoy en día mantener la conexión es bastante sencillo, gracias a las redes sociales y a herramientas digitales especialmente diseñadas para ello, como Skipio.
En línea con lo anterior, las redes sociales se han convertido en la plataforma ideal para fomentar la interacción con clientes y clientes potenciales.
Ahí que usarlas a diario, siempre con el claro objetivo de construir una comunidad alrededor de la marca.
Para ello, los negocios deben publicar contenido de valor en sus perfiles y conversar con sus seguidores, siempre evitando los temas que generan polémica y mostrando la mayor cortesía.
Los programas de fidelización hacen referencia a las estrategias dirigidas a premiar el comportamiento de compra de sus clientes, produciendo en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.
Entre los más comunes, se encuentran:
El éxito y rentabilidad de cada uno de estos programas radica en lograr que el comprador frecuente perciba beneficios reales con respecto a aquellos que no lo son, por supuesto sin afectar la experiencia de compra de estos últimos.
Finalmente, para construir lealtad de clientes mediante las estrategias enunciadas anteriormente, es necesario que la empresa comercialice calidad.
Es muy difícil fidelizar a los compradores si los productos que adquieren no satisfacen sus expectativas.