Haz que el servicio de calidad sea tu carta de presentación

En cuanto a ofrecer un servicio de calidad, James Cash Penney, fundador de J.C. Penney Company afirmó alguna vez que un trato cortés hace que los clientes sean publicidad andante. Y tenía razón: más del 70% de los clientes suele recomendar a las empresas que les han ofrecido una buena experiencia.

Resulta sorprendente que algo tan esencial pueda convertirse en el diferenciador de una marca, incluso frente a empresas que ofertan los mismos productos o servicios. Sin embargo, en un entorno donde la competencia es global y la valoración de un cliente insatisfecho puede llegar en segundos a miles de personas, se vuelve indispensable priorizar la relación con clientes sobre la necesidad de defender ciertas posturas o modos de operación.

¿Por qué es importante cuidar la calidad en el servicio?

Se estima que el 84% de las empresas reportan mayores ingresos al mejorar la experiencia del cliente y que aquellas que alcanzan la excelencia en el servicio también ven un incremento significativo de entre el 4% y 8% por encima del mercado. Por lo que, implementar ambas estrategias se vuelve elemental para impulsar el éxito de cualquier negocio.

Además, un producto de alta calidad no asegura las ventas. El factor que reafirma la confianza de los clientes y termina por fidelizarlos es la calidad en el servicio. Pero ¿qué significa ofrecer mejor calidad? En una definición formal, por calidad se entiende: “La amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas y deseos de los clientes y sus percepciones respecto al servicio.”

Partiendo de lo anterior, para disminuir la brecha entre el valor que la empresa entrega y lo que el consumidor interpreta que está recibiendo, es fundamental establecer y llevar a la práctica una estrategia centrada en la experiencia del cliente. 

Esto implica desarrollar la comunicación a tal grado que sea posible identificar sus necesidades  -ya no únicamente de consumo, sino también de atención- y evidenciar un esfuerzo consistente para satisfacerlas.

¿Cuáles son las características que determinan un servicio de calidad?

De manera más específica, las compañías deberán prestar atención en las siguientes características para garantizar una mejor experiencia del cliente.

Utilidad

El servicio al cliente debería aportar soluciones a los problemas de las personas sin hostigarlas. Esto constituye una mejor motivación para la compra que las estrategias tradicionales. De hecho, una de las características del consumidor actual es su rechazo a los anuncios comerciales y a cualquier repetición o intromisión de forma directa, para inducir la compra o contratación.

Relación costo/beneficio justa y verificable

Además, esta es una época en que la experiencia del cliente supera al precio y al producto como diferenciador frente a los competidores, por lo que todo aquello que compren deberá corresponder realmente a lo que se ofrece y se espera.

Efectividad

El producto o servicio no deberían presentar fallas al momento de ser entregados o de llevarse a cabo. En el caso contrario, la compañía debe tener previstas políticas de compensación o resarcimiento, que los haga sentir satisfechos.

Estándares de calidad elevados y estables

La calidad debe sostenerse en el tiempo con independencia de las innovaciones que se hagan en el servicio.

Atención en los detalles

Se deben cuidar todos los aspectos que rodean al proceso de compra desde la presentación del producto, la higiene y ambientación del lugar, los tiempos de entrega o de servicio y el trato por parte del personal que labora en la compañía.

6 claves para lograr la excelencia en el servicio al cliente

El compromiso de la empresa también se ve reflejado en seis aspectos -también llamados las 6 ces de la excelencia- que hacen sentir al cliente como la figura central en el proceso:

1. Conocimiento: estar al tanto de los intereses, gustos y preferencias del cliente es clave para anticiparse a sus necesidades, identificándolas incluso antes de que él tenga consciencia de ellas y las exprese.
2. Comunicación con el cliente: en este punto es importante que todos los mensajes comuniquen ventajas para el usuario, le aporten la sensación de que sus necesidades serán resueltas y que les hagan saber que la organización produce mejoras continuas para incrementar el valor en su propuesta.
3. Cercanía: en el estrechar lazos de confianza hay un componente emocional que favorece la identificación del cliente con la marca. No obstante, hoy en día este concepto es uno de los que ha pasado de lo interpersonal a lo digital. En este sentido, la cercanía tiene mucho que ver con un manejo de datos que permita generar experiencias cada vez más personalizadas.
4. Creatividad: Nunca se ha llegado a una solución distinta haciendo las mismas cosas. Por ello, con frecuencia los clientes se pueden sentir atraídos por soluciones innovadoras, especialmente si estas se alinean con los cambios tecnológicos del momento. En 2020 dicho fenómeno se tradujo en que un importante porcentaje de las grandes empresas a nivel internacional aceleraron su digitalización. Esta medida envía un mensaje de capacidad de adaptación al cambio.
5. Claridad: sin rodeos y con un objetivo claro, evitando divagar y perder la atención a los mensajes que se le proporcionen al cliente.
6. Consulta: un gesto tan sencillo como mantener una comunicación con el cliente activa, demuestra que las empresas se interesan por sus inquietudes y están dispuestas a modificar lo que haga falta para mejorar la calidad en el servicio.

Las organizaciones pueden mejorar su posicionamiento y reputación por medio de una estrategia en que se priorice la relación con clientes, dando como resultado su lealtad y permanencia. De ahí que en IZA Business Centers busquemos que la calidad en el servicio y el esfuerzo orientado a ofrecer un producto a la medida sean nuestra carta de presentación.