¿Porqué las empresas fracasan?

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A medida que los mercados crecen y la variedad en los productos aumenta, el público se vuelve más exigente y no sólo busca encontrar un producto que satisfaga sus necesidades. También, que se convierta en toda una experiencia y le ofrezca algo más que lo haga diferente y mejor a la competencia o al producto que habitualmente adquiere.

El público ha cambiado, el comportamiento del consumidor ya no es predecible y las necesidades básicas hoy, ya no son las mismas de hace 1 año, tan inestable es la situación de los mercados que incluso es complicado pretender que una campaña publicitaria de zapatos en Japón, pueda ser reciclada en México; los factores de cultura, clima, región, tradición y más,  son elementos clave en cómo el target aceptará o no esa estrategia.

Existe un estudio que afirma que 7 de cada 8 empresas nuevas mueren a los 2 años de haber sido creadas, algunas porque el producto que lanzaron no era nuevo o innovador, otras porque no supieron desarrollar una estrategia de negocios, otras tantas porque no creían en la publicidad y no invirtieron, pero la gran mayoría porque dejaron de lado un tema de suma importancia, el servicio al cliente.

Yo soy fiel creyente de la teoría de que si en un lugar la comida es mala pero el servicio es bueno, el cliente volverá, pero si el servicio es malo, aunque la comida sea deliciosa ¿A quién le gusta que lo traten como calcetín viejo?

Un gran ejemplo del pésimo servicio al cliente es el IMSS, aunque es una Institución pública, cada uno de los que asistimos a consultas médicas somos sus clientes y por ello, deberían darnos la misma atención, tal como si estuviéramos pagando un hospital privado,  sin embargo al ser un servicio “gratuito” las enfermeras, doctores y empleados de la institución creen que nos están haciendo un favor y perdón, pero no es así.

Entonces, volviendo a la banca privada, ¿Qué necesita tu empresa para que sus clientes se queden y además recomienden a nuevos usuarios tus servicios y productos? En el servicio al cliente encontrarás todas tus respuestas. Pero no sólo se trata del antes y el durante, sino también del después, por ello aquí te dejo algunos tips del proceso de compra y cómo el servicio al cliente será tu mejor aliado.

Antes: El cliente se acerca a la marca, algunos al conocen otros no, ¿qué debe hacer tu empleado?

  • Ponerse a la orden del cliente y ofrecerle la mayor cantidad de información posible de la marca y servicios / productos, para ello debes mantener un personal capacitado que conozca de pe a pa cada uno de los beneficios que tu organización le ofrece.
  • Conocer qué los hace diferentes de la competencia, por ejemplo, en mi empresa contamos con contratos en pesos, no cobramos por metro cuadrado, tenemos flexibilidad en contratos y además puede utilizar las instalaciones de la empresa en cualquier parte de la república y tenemos una alianza en el extranjero que le permite tener un espacio para trabajar en 36 diferentes ciudades del mundo.
  • Predicar con ejemplo, ¿cómo esperas que venda un mercedes cuando se mueve en una jeep? No digo que le regales un Mercedes a cada uno de tus vendedores, pero sí que hayan vivido la experiencia de conducir uno y haberlo usado como propio de esa manera sentirán el amor por la marca y lo expresarán en cada momento del día.Miercoles (4)

 

Durante: El cliente no se decide aún, es importante darle seguimiento.

 

  • Deberás entregar a cada uno de tus empleados las herramientas necesarias para que pueda trabajar, computadora, correo electrónico, celular, teléfono fijo, que los medios para estar en contacto son su cliente no sean un pretexto.
  • Capacitación, lo sé lo mencioné arriba y aquí también te lo recuerdo, es importante que tus empleados sepan expresarse, que conozcan a la marca para que cualquier duda que le surja al prospecto pueda ser resuelta inmediatamente.
  • Puntualidad, responsabilidad y compromiso. Sí el prospecto le pide a tu vendedor “llámame el lunes a las 6 de la tarde” por nada del mundo esa llamada deberá ser el lunes a las 7 o el martes a primera hora, sólo existe una opción o dile adiós a tu cliente. ¿Alguna vez te ha pasado que le escribes un mail a alguien y te contesta 2 semanas después? A mí también y eso significa que no le interesa. ¿Esa imagen quieres que tengan tus clientes de tu marca?

 

Después: El cliente se fue contento con su nuevo limpiador de papas con destapador de refrescos y laser incluido, ¡Qué bien! ¿Eso es todo?

  • Seguimiento: desde luego que no es todo, 15 días después de la compra tu ejecutivo deberá levantar el teléfono.

 

“Estimado señor Alcocer, ¿cómo está? Muy bien excelente. ¿Cómo le ha ido con su pelapapas? ¿Ha tenido algún problema, qué tal el láser?

Que el cliente sienta que aun te interesas por él, no fue un número más en el reporte de ventas.

El proceso funcionó y el cliente te recomendó, excelente. Ahora no sólo se trata de llamar, preguntar y sí dígame, ajá, no sirve, huy qué pena. La forma en la que realicen este proceso es también un elemento importantísimo para que toda esta cadenita dé resultado.

 

  • Amabilidad
  • Respeto
  • Empatía
  • Trato personalizado
  • Comodidad

 

Algunos principios del servicio al cliente básicos para pasar el proceso y vivir para contarlo. Entonces, recuerda que el factor clave de todo establecimiento reside en el servicio que le das a tu cliente, piensa entonces un poco si conservarás a Doña Mararita, la señora gruñona a la que no le puedes preguntar más de 2 veces.

 

 

Por Joseza Otero
RP en IZA Business Centers
@josezaotero
http://josezaotero.wordpress.com
Contacto: otgzld@gmail.com

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