Décadas atrás, obtener resultados era lo único que importaba a las empresas, aún a costa del bienestar de los empleados.
Hoy, cada vez se tiene mayor conciencia de la relación directa que existe entre los directivos y los empleados a fin de crear ambientes positivos y agradables que sean beneficiosos para el desarrollo laboral, la retención de talento, la lealtad hacia la empresa y productividad. Por ello, últimamente resulta común escuchar el concepto "experiencia del empleado".
Si una empresa busca ganar la fidelidad de sus clientes a través de brindar una buena experiencia, entonces ese interés tendría que dirigirse también a sus clientes internos: los colaboradores —quienes deben ser los primeros convencidos del valor de la marca para así poder transmitirlo a los clientes—.
De acuerdo con Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage, la experiencia del empleado "es el rediseño a largo plazo de la organización, que pone a los colaboradores en el centro". Este término no debe confundirse con la satisfacción del empleado, la cual se centra en beneficios a corto plazo, con los cuales se obtiene bienestar, pero no generan un compromiso profundo.
Diseñar la experiencia del empleado implica identificar expectativas, necesidades y deseos de los colaboradores y lograr satisfacerlos con factores tangibles e intangibles, desde tres áreas distintas:
Los factores que hacen la diferencia en una experiencia positiva en el ciclo de vida del empleado generalmente no requieren de grandes inversiones, sino de ajustes en la cultura empresarial. A continuación, se presentan cinco puntos claves para mejorar esta experiencia en las organizaciones.
Para crear un plan de experiencia del empleado que realmente se ajuste a sus expectativas, es necesario involucrar a los colaboradores en su diseño, ya que muchas veces, lo que la empresa cree que el empleado desea, no coincide con lo que este realmente espera.
Si Recursos Humanos se reúne con sus colaboradores y los cuestiona directamente, se dará cuenta que casi siempre sus expectativas van más allá de compensaciones económicas, tratándose en mayor medida de necesidades intangibles, como sentirse valorado, escuchado, entre otros aspectos.
Al igual que en marketing se define un ciclo de vida del cliente y los puntos de interacción con la empresa —cruciales para lograr una percepción positiva—, en el caso de los empleados, es necesario identificar su ciclo de vida dentro de la organización y los momentos críticos, tanto laborales como personales.
En sí, estos resultan determinantes en la percepción general que el trabajador tendrá de la empresa. Por ejemplo, en la manera en cómo la empresa o directivos reaccionan ante un acontecimiento trascendental en la vida del colaborador, como el nacimiento de un hijo o la enfermedad de un familiar.
Prácticamente, la experiencia del empleado debe abarcar todo el ciclo de vida dentro de la empresa, sin olvidar que este no se reduce al tiempo en que las personas son empleados, sino que inicia desde que son candidatos y, posteriormente, termina cuando son ex empleados. Esto se debe a que el trabajador tiene necesidades diferentes en cada una de las etapas.
Al igual que en las estrategias de marketing, donde se definen “buyer personas” según las características de clientes —y conforme a ello se entregan productos y experiencias personalizadas—, Recursos Humanos debe definir un target de empleado o “employee persona” de los diferentes tipos de profesionales con los que cuenta la empresa. De esta manera, se pueden crear planes de employee experience personalizados.
Un ambiente positivo se consigue cuando los empleados se colocan en el centro de la empresa, se les valora y reconoce. Los líderes son accesibles, escuchan, motivan, colaboran y guían.
El espacio de trabajo también juega un papel crucial en un clima laboral positivo. Un lugar limpio, bien iluminado, con instalaciones eficientes, una distribución estratégica con áreas de trabajo colaborativo y espacios de convivencia son necesarios para mantener una actitud positiva.
Los procesos obsoletos, repetitivos y con demasiados pasos intermedios perjudican la productividad de la empresa y, además, generan frustración en los empleados. Por ello, las empresas de hoy deben dotar a sus trabajadores de herramientas tecnológicas que se ajusten a las exigencias de la era digital y les apoyen con sus tareas.
Al fomentar la innovación con el uso de metodologías ágiles se obtienen mejores resultados en el desarrollo de productos, con lo cual se eleva la satisfacción y compromiso de los trabajadores.
A pesar de que cada target de empleado tiene exigencias diferentes, de acuerdo con un estudio de Mercer, uno de los factores clave en los que trabajadores a nivel mundial coincidieron para la elección de una empresa y compromiso laboral, es la flexibilidad de horario, que hoy, gracias a las herramientas tecnológicas de teletrabajo, es más fácil que nunca.
Ambientes flexibles, un clima laboral positivo, oportunidades de desarrollo profesional, capacitación para adquirir nuevas habilidades y dotar a los empleados de herramientas que reduzcan el trabajo rutinario, son factores que en su conjunto proporcionan bienestar y fortalecen los lazos de fidelidad entre empleados y empresa.