Por qué un manual de crisis es indispensable para el bienestar laboral

Ninguna empresa está exenta de verse involucrada en una situación que dañe seriamente su reputación, imagen de marca y provoque un desequilibrio en el bienestar laboral. Es importante que mientras todo marche bien, se definan los pasos a seguir en caso de presentarse alguna crisis.

¿Qué es manual de crisis?

Además de los problemas comunes a los que puede enfrentarse una empresa, ya sea internamente, con clientes o proveedores, con el auge de las redes sociales, cualquier pequeño conflicto puede convertirse en una bola de nieve si no se le da un trato adecuado. 

Un manual de crisis es una hoja de ruta con los pasos a seguir ante situaciones problemáticas, procurando minimizar su efecto negativo, tanto en la parte externa a la empresa como en el bienestar emocional de los empleados. En pocas palabras, es un documento sencillo, de fácil manejo y disponible para todos los involucrados. Básicamente, en él se establece qué hacer, qué no hacer y a quién acudir.

Es importante que ante un conflicto se actúe con serenidad, prudencia, transparencia y de acuerdo a lo establecido.

Pasos para definir un manual de crisis

Cada manual es diferente y debe adaptarse a las particularidades de cada empresa, protegiendo el bienestar laboral.

1. Diseñar el mapa de riesgo de la empresa

Identificar las áreas vulnerables. Se trata de los problemas que podría enfrentar la compañía dependiendo del sector y hacer un listado de cada uno de ellos.

2. Medios para detectar una posible crisis

Localizar las fuentes a través de los cuales podría surgir algún conflicto. Pueden ser internas, involucrando a cualquier departamento de la empresa o externas como autoridades, clientes, prensa o redes sociales. Se debe tener un equipo encargado de monitorear qué se dice de la marca en diversos medios.

3.  Definir niveles de gravedad de crisis

Un incidente pasa a ser una crisis cuando se da a conocer en los medios o se comienza a viralizar en Internet. Es importante definir niveles según la gravedad del evento y la repercusión que ha tenido en nivel bajo, medio o alto.

4.  Definir un comité

Establecer un comité que decida el nivel de gravedad de cada incidente. Generalmente se conforma por algún líder de la alta dirección, el director del área involucrada, el director de comunicación y asesores legales.

Cada uno debe tener una labor definida, por ejemplo, quién hará el comunicado oficial, quién llamará a los medios, quién se encargará del flujo de información interno, a las autoridades, entre otros.

5. Protocolo de actuación

Es necesario establecer el curso de acción. Generalmente lleva un orden similar al siguiente:

• Notificar al comité.
• Recabar toda la información disponible.
• Determinar la gravedad.
• Identificar las causas.
• Tomar medidas de acción.

6. Política de comunicación y estrategia de redes sociales

Muchos conflictos estallan en redes sociales, por lo que es indispensable contar con un equipo profesional y debidamente preparado, con su propio manual de crisis para conflictos en la red.

Atenerse a responder en el tono establecido por el manual, ser amable, solidario y nunca borrar o molestarse ante comentarios negativos.

El manual de crisis realmente sirve

Una empresa líder que ha salido a flote gracias a su plan de crisis es Samsung. Luego de la peor crisis que ha enfrentado la compañía en su sector de telefonía móvil, cuando se descubrió que su Galaxy Note 7 explotaba durante la carga, Samsung se anticipó en todo momento a ofrecer información clara y directa apegándose a sus manuales de crisis:

• Pidiendo disculpas.
• Ofreciendo soluciones sin importar el costo.
• Escuchando al cliente, mostrando empatía y humildad.

Muchas empresas no han salido airosas de crisis menores, porque no cuentan con una estrategia que les ayude a actuar con prontitud y optan por guardar silencio o actuar a la defensiva, dañando irreversiblemente su reputación, y la experiencia del empleado.