En cuanto a ofrecer un servicio de calidad, James Cash Penney, fundador de J.C. Penney Company afirmó alguna vez que un trato cortés hace que los clientes sean publicidad andante. Y tenía razón: más del 70% de los clientes suele recomendar a las empresas que les han ofrecido una buena experiencia.
Resulta sorprendente que algo tan esencial pueda convertirse en el diferenciador de una marca, incluso frente a empresas que ofertan los mismos productos o servicios. Sin embargo, en un entorno donde la competencia es global y la valoración de un cliente insatisfecho puede llegar en segundos a miles de personas, se vuelve indispensable priorizar la relación con clientes sobre la necesidad de defender ciertas posturas o modos de operación.
Se estima que el 84% de las empresas reportan mayores ingresos al mejorar la experiencia del cliente y que aquellas que alcanzan la excelencia en el servicio también ven un incremento significativo de entre el 4% y 8% por encima del mercado. Por lo que, implementar ambas estrategias se vuelve elemental para impulsar el éxito de cualquier negocio.
Además, un producto de alta calidad no asegura las ventas. El factor que reafirma la confianza de los clientes y termina por fidelizarlos es la calidad en el servicio. Pero ¿qué significa ofrecer mejor calidad? En una definición formal, por calidad se entiende: “La amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas y deseos de los clientes y sus percepciones respecto al servicio.”
Partiendo de lo anterior, para disminuir la brecha entre el valor que la empresa entrega y lo que el consumidor interpreta que está recibiendo, es fundamental establecer y llevar a la práctica una estrategia centrada en la experiencia del cliente.
Esto implica desarrollar la comunicación a tal grado que sea posible identificar sus necesidades -ya no únicamente de consumo, sino también de atención- y evidenciar un esfuerzo consistente para satisfacerlas.
De manera más específica, las compañías deberán prestar atención en las siguientes características para garantizar una mejor experiencia del cliente.
El servicio al cliente debería aportar soluciones a los problemas de las personas sin hostigarlas. Esto constituye una mejor motivación para la compra que las estrategias tradicionales. De hecho, una de las características del consumidor actual es su rechazo a los anuncios comerciales y a cualquier repetición o intromisión de forma directa, para inducir la compra o contratación.
Además, esta es una época en que la experiencia del cliente supera al precio y al producto como diferenciador frente a los competidores, por lo que todo aquello que compren deberá corresponder realmente a lo que se ofrece y se espera.
El producto o servicio no deberían presentar fallas al momento de ser entregados o de llevarse a cabo. En el caso contrario, la compañía debe tener previstas políticas de compensación o resarcimiento, que los haga sentir satisfechos.
La calidad debe sostenerse en el tiempo con independencia de las innovaciones que se hagan en el servicio.
Se deben cuidar todos los aspectos que rodean al proceso de compra desde la presentación del producto, la higiene y ambientación del lugar, los tiempos de entrega o de servicio y el trato por parte del personal que labora en la compañía.
El compromiso de la empresa también se ve reflejado en seis aspectos -también llamados las 6 ces de la excelencia- que hacen sentir al cliente como la figura central en el proceso:
Las organizaciones pueden mejorar su posicionamiento y reputación por medio de una estrategia en que se priorice la relación con clientes, dando como resultado su lealtad y permanencia. De ahí que en IZA Business Centers busquemos que la calidad en el servicio y el esfuerzo orientado a ofrecer un producto a la medida sean nuestra carta de presentación.