Comprender lo que el consumidor realmente valora de un producto o servicio es clave para mantener la competitividad en el mercado.
De allí la importancia de evaluar y medir la experiencia del cliente con tu marca.
Identificar los elementos que hacen que el cliente elija tu producto o servicio por encima de otros implica profundizar en la experiencia del cliente, es decir, ir más allá de la visita a tu tienda o la compra en tu sitio web.
En este artículo te contamos cuáles son las herramientas cuantitativas y cualitativas que ayudan a mejorar la interacción del cliente con tu marca.
Herramientas cuantitativas para medir la experiencia del cliente
En el proceso de conocer la experiencia del cliente, las herramientas cuantitativas permitirán evaluar la percepción del consumidor mediante la estadística.
Dentro de las herramientas cuantitativas, la encuesta es una de las alternativas más eficientes y de fácil desarrollo para la empresa.
Una encuesta adecuada y efectuada con regularidad tiene el poder de medir la experiencia del cliente. Además, brinda la posibilidad de explorar tendencias, realizar comparaciones y hacer predicciones sobre lo que desea el consumidor.
A continuación te hablaremos de tres herramientas cuantitativas que pueden ser de gran utilidad:
#1: Net Promoter Score
Esta es una herramienta que busca medir la lealtad y satisfacción del cliente. Para ello, utiliza la formulación de preguntas enfocadas en las recomendaciones. Por ejemplo, una típica pregunta sería ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a un familiar o amigo?
El cliente podrá responder asignando una puntuación del 0 al 10. Quienes responden con un 9 o un 10, muestran un comportamiento de compra y de recomendación bastante alto. A estos clientes se les considera promotores del producto o servicio.
Los consumidores que responden con un 7 o un 8, muestran un comportamiento mucho más pasivo, por lo que a estos se les considera clientes pasivos.
Mientras quienes otorgan puntajes desde el 0 hasta el 5, no muestran ningún comportamiento positivo para la empresa. Incluso, en muchos casos, sus opiniones hacia otras personas sobre la empresa son negativas. A estos clientes se les considera detractores del producto o servicio.
#2: Customer Satisfaction Score
Este tipo de encuesta tiene como objetivo evaluar la experiencia del cliente respecto a la calidad y el servicio que presta una empresa.
El sondeo se realiza inmediatamente después de que finaliza la interacción del cliente con el servicio. Utiliza preguntas como ¿Qué tan satisfecho te encuentras con nuestro producto/servicio?
El cliente deberá puntuar una escala del 1 al 5, donde 1 representa “muy insatisfecho” y 5 representa “muy satisfecho”.
#3: Customer Effort Score
Este indicador sirve para medir qué tan buena fue la experiencia del cliente con el producto o servicio; o si tuvo que esforzarse mucho en el proceso de atención.
Específicamente se le consulta al cliente sobre el nivel de esfuerzo que realizó durante su experiencia. Por ejemplo, ¿Qué tanto esfuerzo tuve que realizar para manejar y solucionar mi problema?
El cliente deberá puntuar en una escala del 1 al 7, donde 1 representa “esfuerzo bajo” y 7 representa “esfuerzo elevado”.
Herramientas cualitativas para medir la experiencia del cliente
Las herramientas cualitativas aportan sustento a las estadísticas, pues permiten contextualizar e interpretar los resultados de instrumentos como las encuestas.
Entre los estudios cualitativos más eficaces se encuentran los siguientes:
#1: Entrevistas
Esta metodología es altamente efectiva al momento de encontrarse con un bajo puntaje por parte del cliente. La entrevista puede realizarse vía telefónica, zoom o de forma presencial.
A través de un diálogo ameno, se indagará por qué el cliente dio una baja puntuación al producto y se documentarán sus argumentos.
#2: Observación
Esta es una metodología que se utiliza en Ciencias Sociales. Su objetivo es comprender mejor la percepción de los clientes frente al producto o servicio que ofrece la empresa.
En este caso es recomendable que la empresa contrate un profesional del marketing para realizar una investigación de campo. El experto se encargará de registrar u observar todo lo que ocurre en el entorno real del fenómeno a investigar.
El profesional, podrá participar o no del fenómeno a analizar, deberá realizar una descripción sistemática de los eventos y reacciones que observó durante el estudio.
Esta metodología cobra mayor importancia cuando se trata de analizar expresiones no verbales de sentimiento y emociones. En estos casos; se requiere de una observación directa con los consumidores para ayudar a resolver problemas y mejorar su experiencia con el producto o servicio.
#3: Análisis de redes sociales, foros y comunidades en línea
En un mundo digitalizado, las redes sociales y comunidades online son una fuente de información valiosísima sobre la experiencia y las necesidades del cliente.
En estas plataformas los clientes tienden a ofrecer opiniones diversas y percepciones abundantes sobre cualquier tema.
Con una interacción adecuada es posible entablar una conversación para conocer y comprender mejor el punto de vista del consumidor.
#4: Grupos de enfoque
Un grupo de enfoque está conformado por varias personas; bien sea profesionales o diferentes tipos de consumidores y tiene por objetivo discutir acerca de un tema específico para conocer sus opiniones o percepciones como clientes.
En una era de analíticas digitales, los grupos de enfoque no son la estrategia más usada, aunque algunas empresas recurren a ellos para descubrir fines específicos. Cada persona en el grupo de enfoque ejercerá un rol crítico para analizar las características positivas o negativas de un producto o servicio.
El fin último del grupo de enfoque puede variar de una empresa a otra, pero en general las empresas recurren a esta estrategia cuando:
- Hay que dar a conocer un nuevo producto o servicio.
- Se desea profundizar en la opinión de los clientes hacia la marca.
- Se busca el enfoque de una nueva campaña comercial
- Es necesario probar un prototipo
Medir la experiencia del cliente es fundamental para conocer qué tan satisfecho está con el producto o servicio. Esto permite identificar qué áreas de la organización necesitan ser mejoradas para lograr la fidelización del consumidor.
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