La voz del cliente: elemento clave para la estrategia de marketing
03 nov 2017 MKT y Ventas Por: Carlo Domenech
La voz del cliente (VOC) es una prioridad en cualquier estrategia de marketing orientada hacia la oportunidad de crecimiento y el logro de objetivos. A partir de ella, podemos implementar mejoras o corregir errores, así como rastrear la manera en estos cambios fueron recibidos.
De esta forma, nuestra empresa podrá tener el feedback necesario para conseguir el éxito que buscamos. Para seguir una táctica de marketing que considere la VOC es indispensable que tomemos en cuenta los siguientes puntos:
1. Definir un perfil de cliente
Tener un perfil de cliente -es decir, un Buyer Persona- nos permitirá llevar nuestra estrategia de marketing por el camino correcto. Recordemos que la calidad de un producto/servicio y la atención al cliente son las bases con las que el público se hace una idea sobre nuestra empresa.
Para empezar a recolectar datos de la VOC, basta con solicitar feedback a través de emails, abrir una caja de comentarios en nuestro blog de contenidos o rastrear lo que los clientes dicen de nosotros en redes sociales. En definitiva, dar los espacios necesarios para que el público se manifieste.
2. Las estrategias de VOC que van mejor con nuestra empresa
Identificar todos los canales con los que cuenta nuestra empresa para generar feedback es el primer paso para iniciar una estrategia de VOC. Ya sea atención telefónica, redes sociales o comentarios en la Web, debemos aprender a reconocer los problemas y peticiones que podamos corregir o implementar sin que esto cambie drásticamente los objetivos, imagen o cultura emprendedora de nuestra empresa.
3. La VOC y el logro de objetivos
Si todos los departamentos y equipos de trabajo están al tanto de cómo estamos analizando e interpretando la voz del cliente, es más probable que presten atención a todos los comentarios, quejas y sugerencias recibidas.
Existen áreas que deben tener mayor conocimiento de nuestra estrategia de VOC, como es el caso de los agentes de atención telefónica y los Community Managers, pues son ellos los que se encargarán de canalizar la mayor parte del feedback al departamento de analítica y marketing digital.
Debemos tener en cuenta que es indispensable contar con personas que sepan diferenciar un comentario coherente de uno satírico que, al final del día, nos aportará muy poco.
4. Convertir el feedback en acciones
Si no estamos haciendo algo con el análisis de la VOC, de poco servirán los esfuerzos invertidos en ello. Lo más importante de una estrategia basada en la VOC es que nuestra empresa genere dividendos y se posicione de mejor manera en el mercado.
Saber lo que nuestros clientes piensan de nosotros y transformar nuestro modelo de negocios en torno a ello es una oportunidad de crecimiento que no podemos dejar pasar.
5. Beneficios de implementar una estrategia de VOC
Analizar la VOC y responder adecuadamente a ella nos permitirá reducir los riesgos a la hora de tomar decisiones. Escuchar al cliente es una forma segura de saber cuál es el siguiente paso que nuestra empresa debe tomar.
El dejar que los clientes nos definan como empresa hará que se sientan cercanos, lo cual nos posicionará de forma efectiva en el mercado utilizando menos recursos que la competencia.
Finalmente, a ese viejo dicho “el cliente siempre tiene la razón”, debemos agregar “aunque éste no lo sepa”. Descubrir las mejoras que podemos implementar a partir de la VOC es nuestra parte del trabajo, y permitirá fortalecer la cultura emprendedora con base a la percepción de nuestro público. ¡Pongámonos en marcha!
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