El consumidor actual está en permanente cambio, por ello, las marcas tienen que renovarse constantemente e implementar estrategias que los vuelvan capaces de atraer y retener a sus clientes. En un entorno donde las personas están cada vez más involucradas con las marcas, encontrar un diferenciador que las haga sobresalir de la competencia es importante para mantenerse a flote y alcanzar el éxito.
Si bien el precio y la calidad de los productos no dejan de ser relevantes para satisfacer al consumidor, hoy en día no son cualidades suficientes. El cliente está buscando experiencias de compra que vayan más allá de los métodos tradicionales de comunicación y comercialización, como un acompañamiento de ventas consultivo y un servicio personalizado a sus gustos e intereses.
Un estudio reciente de Forbes muestra que el 84% de las empresas que trabajan en una estrategia para mejorar la experiencia de sus clientes aumenta notablemente sus ingresos, por lo que, apostar por una cultura centrada en el cliente será vital para el posicionamiento y crecimiento de cualquier negocio.
¿Cómo implantar una cultura centrada en el cliente?
Responsabilidad y compromiso de los empleados
Todos los empleados, sin importar el área, tienen que trabajar bajo un mismo objetivo: la satisfacción del cliente, y comprometerse a entregar experiencias que los ayuden a cumplir con ello. Para facilitar el cambio, se tienen que establecer y unificar los criterios de trabajo, comunicar los nuevos valores de la empresa y reafirmar la importancia de los trabajadores en este proceso, para que se sientan motivados y quieran formar parte activa de la transformación. Además, habrá que dotarlos de las herramientas tecnológicas necesarias para que puedan realizar sus tareas de manera eficaz.
Comprender y reconocer las necesidades del cliente
Parece básico, pero no lo es. Para poder centrarse en el cliente, se tiene que conocer a cliente, por ello, es necesario implementar estrategias que busquen comprender los gustos, preferencias y el comportamiento de los consumidores para definir los nuevos productos y las nuevas formas de comunicación. Mientras más información se recopile, se tendrá mayor noción de lo que está buscando
Resolver sus problemas
Las empresas tienen que entregarles soluciones inmediatas a los clientes para que estos no busquen respuestas en la competencia. Mientras más rápido se identifiquen sus problemas, y se resuelvan, la lealtad del consumidor será mayor. Es probable que los retos aumenten y sean cada vez más complejos, sin embargo, prestar atención a lo que el cliente necesita y unir fuerzas con los distintos departamentos ayudará a obtener soluciones acertadas.
También pueden surgir conflictos a nivel corporativo, de servicio, de producto o durante el proceso de compra, así que tener un plan de crisis es esencial para que nuestra imagen frente al cliente no se vea afectada.
Mantener una comunicación y escucha activa
Los diferentes canales de comunicación (teléfono, redes sociales, correos electrónicos) sirven para conocer las opiniones, sugerencias y comentarios de los clientes. Darles voz y mantener una escucha activa es necesario para tomar decisiones que ayuden a mejorar el producto y el servicio al cliente, y poder cumplir sus expectativas.
También es importante que reciban la misma atención por cualquiera de los canales, es decir, que tengan una respuesta rápida, que los empleados se enfoquen en atender sus problemas y que se les brinde información concisa y de valor, por cualquiera de los medios de contacto.
Ser constante
Para aplicar este tipo de estrategias se requiere disciplina y constancia. Es posible que al principio sea difícil, sobre todo porque el comportamiento del consumidor es volátil, sin embargo, para obtener los resultados esperados no hay que abandonar el rumbo. Todos los días se aprende algo nuevo del cliente y se tienen que evaluar las acciones que se están tomando, hasta encontrar la mejor forma de satisfacerlo en cada etapa del proceso de compra.
¿Cuáles son los beneficios de incorporar una estrategia corporativa centrada en el cliente?
Fidelidad y Lealtad
Los consumidores que sienten que han sido cubiertas sus necesidades crean un sentimiento de lealtad y compromiso hacia la marca. Esto hace que estén completamente abiertos a recibir información de interés y es posible que consideren realizar compras en el futuro.
Clientes indirectos
Atraer y fidelizar nuevos clientes requiere de estrategias complejas y es posible que no se vean las ganancias en el corto tiempo. Sin embargo, los clientes pueden convertirse en los principales promotores y vendedores de una marca, si están contentos con la atención que recibieron.
En este sentido, un negocio con una cultura centrada en el cliente tiene oportunidad de llegar a un público mayor, con altas probabilidades de convertirse en venta, a través de las recomendaciones de sus clientes ya fidelizados.
Mejor imagen corporativa
Si la experiencia del cliente es positiva, la referencia que dará sobre la marca también lo será. Por tanto, tener un cliente satisfecho es indispensable para mejorar la imagen corporativa e incluso para aumentar su reconocimiento en los diferentes canales digitales.
La mayoría de los consumidores dejan sus opiniones en redes sociales o sitios web, influyendo en la toma de decisiones de otros compradores, por lo que ofrecerles una experiencia personalizada y un servicio de calidad ayudará a que la marca se posicione como una de las mejores opciones del mercado, colocándola por encima de la competencia.
Mayor motivación para el equipo de trabajo
Cuando la marca ha cumplido con las expectativas de los clientes, no solo se hacen buenos comentarios del producto, sino también de los vendedores y del resto del equipo que estuvo en comunicación con ellos. Esto hace que el clima laboral mejore, manteniendo a todos motivados.
Sin duda, adoptar una cultura centrada en el cliente les traerá beneficios importantes a las empresas. Habrá mejores resultados a nivel marketing y ventas, aunque, para esto, será necesario trabajar día a día para ofrecer experiencias de calidad y mantenerse flexibles a los contantes cambios en el comportamiento del consumidor.
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