Las ventas son la piedra angular de cualquier negocio y el primer paso para impulsar su ciclo económico. Cuando las ventas son insuficientes, la empresa no tiene recursos para la compra de insumos ni para sostener su producción. Por eso es necesario valerse de distintas estrategias para mantener la empresa a flote.
Existe un tipo de venta que puede dar excelentes resultados porque está pensada para satisfacer las demandas de los consumidores actuales: la venta consultiva.
Se trata de una estrategia en la cual se ofrece una asesoría profesional y personalizada al futuro comprador. Esto quiere decir que el vendedor, además de posicionarse como un experto en los productos o servicios que ofrece, sabe centrarse en las necesidades de cada cliente.
¿Cuáles son las características de la venta consultiva?
El papel del vendedor
El vendedor tradicional debe conocer bien a la empresa y al mercado, ser asertivo, tener facilidad de palabra y estudiar al cliente. Lo más importante es que debe conocer a fondo los productos o servicios para saber ofrecerlos resaltando sus características.
El vendedor consultivo comparte las cualidades del vendedor tradicional, pero le da una mayor importancia al cliente y no a los productos. Su objetivo es llegar a comprender las necesidades que el cliente busca resolver para brindarle una o varias posibles soluciones.
El papel del cliente
El mercado actual se ha transformado como consecuencia de los cambios en el comportamiento del consumidor. Estos cambios son producto de la globalización y de todas las transformaciones políticas, sociales, económicas, tecnológicas e incluso ideológicas que la acompañan.
Gracias a las nuevas tecnologías, el consumidor tiene casi cualquier tipo de información a su alcance. Esto ha cambiado su forma de ver el mundo y lo ha vuelto cada vez más exigente.
Cómo funciona la venta consultiva
Generalmente, la venta consultiva no busca cerrar el trato en el primer contacto que se ha establecido con el cliente. Es importante comprender que se trata de un proceso de acompañamiento donde el asesor debe mantener contacto con el cliente y estar siempre disponible para aclarar todas sus dudas.
El resultado es que el cliente no se siente presionado para efectuar la compra, sino que se sabe apoyado y valorado porque sus necesidades han sido tomadas en cuenta. Tiene la certeza de que no ha tomado una decisión apresurada de la cual podría arrepentirse después, por lo que queda satisfecho antes, durante y después de la compra.
7 claves para una venta consultiva
1. Conocer el proceso de compra
Una de las claves para llevar a cabo la venta consultiva es conocer bien las 4 fases durante el proceso de compra desde la mentalidad del cliente. La decisión de compra del cliente está condicionada por una serie de variables internas y externas que impactan directamente en su comportamiento.
2. Actuar como consultor
Para conocer al cliente y comprender lo que necesita, el vendedor debe poner en práctica la escucha activa. Debe olvidarse de los productos que ofrece por unos instantes, tratar de cultivar la empatía y ponerse en los zapatos del cliente. Esto le permitirá sondear el terreno para obtener información valiosa que permitan mejorar la experiencia del cliente.
3. Ser un experto
El vendedor debe conocer perfectamente los productos que ofrece. Debe mantenerse actualizado y anticipar las posibles preguntas que podrían surgir para saber cómo responder. Esto ayudará a establecer una relación de confianza con el cliente para que éste reconozca al consultor como un experto que está ahí para ayudarle en todo momento.
4. Poner atención a las emociones
Una de las principales características de los consumidores de hoy en día, es que son impulsados por las emociones antes que por las necesidades. Por eso es importante saber bajo qué circunstancias puede haber optimismo, preocupación, indecisión, esperanza o alegría por parte del cliente. Un vendedor consultivo experto no solo sabe detectar las emociones, sino cómo despertarlas en el cliente.
5. Operar desde varios canales
Es preciso que el vendedor consultivo se valga de varios canales para comunicarse con el cliente y saber aprovechar los medios digitales de manera oportuna. Puede enviar promociones y ofertas personalizadas a través de correo electrónico y servicios de mensajería y brindar una atención personalizada.
También debe aprovechar las redes sociales para estudiar y conocer el comportamiento del público. Puede nutrirse tanto de comentarios positivos como negativos para entender los deseos y necesidades en torno a productos y servicios, para brindar anticiparse al comportamiento de su cliente y brindarle una mejor experiencia en el proceso de compra.
6. Hacer las preguntas adecuadas
Las preguntas que realiza el vendedor siempre deben estar dirigidas a descubrir necesidades. Algo que puede ayudar a obtener respuestas más confiables es pensar en situaciones reales, plantear ejemplos al interlocutor y preguntar cómo actuaría o qué esperaría obtener en ese momento.
7. Mantener el profesionalismo
El vendedor no debe olvidar su papel y nunca debe confundir su relación con el cliente con una relación de amistad. Siempre deberá cuidar su aspecto físico en todos los detalles y guardar un trato amable sin importar las circunstancias.
La resiliencia es una de las principales cualidades que debe tener un vendedor para mantener una actitud profesional, ya que no debe permitir que sus emociones o un mal día arruinen su actitud de servicio, su paciencia o su trato hacia el cliente.
En suma, la venta consultiva es un recurso efectivo porque se adapta a las exigencias actuales de los consumidores. Cuando el vendedor es paciente y sabe centrarse en las necesidades del cliente, logra establecer un lazo de confianza donde él se posiciona como un experto.
El vendedor debe conocer bien el proceso de compra y ser un maestro en técnicas de comunicación para ponerse en el lugar del cliente.
El objetivo final de esta estrategia de ventas es ayudar a mejorar la experiencia del cliente para construir relaciones duraderas, logrando que el cliente se sienta motivado a hacer una segunda compra.
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