Aunque en años recientes se han adoptado formatos digitales para su implementación, en el fondo el objetivo sigue siendo el mismo: un buzón de sugerencias permite a las empresas proveer un mecanismo de comunicación con sus clientes y empleados que es ininterrumpido y anónimo, y que además abre nuevas vías para un relacionamiento más productivo y eficaz. Una de las ventajas más evidentes de este tipo de iniciativas es que los interesados pueden aportar sus ideas de forma totalmente confidencial, o bien, que los trabajadores o clientes de una empresa puedan aportar a la organización a través de esta sencilla forma de expresión.
En este artículo, revisamos algunas definiciones sobre el buzón de sugerencias como herramienta de vinculación efectiva con los públicos de interés, así como algunos consejos para implementarlo.
¿Qué es un buzón de sugerencias?
Un buzón de sugerencias es un instrumento de comunicación en el que clientes o empleados pueden redactar y compartir con el negocio sus ideas de mejora, quejas o visión. Normalmente consiste en un formulario predefinido, que incluye campos de texto abiertos para que quien opina pueda profundizar en su narrativa, y un sistema de envío o depósito (literalmente, en su formato físico, ha sido común que se trate de un buzón, de ahí su nombre).
Ventajas de un buzón de sugerencias
Entre las ventajas de una herramienta para sugerencias, se encuentran:
- Autonomía y libertad. Quien lo utiliza, no necesita interactuar ni ser cuestionado por una persona. El modelo típico del buzón de sugerencias es autogestivo, y otorga total libertad de expresión a quien da su opinión
- Anonimato y confidencialidad. Aunque las normatividades sobre el derecho a la protección de datos personales se han robustecido en las últimas décadas, y los formularios de los buzones de sugerencias implican ahora casillas de verificación de lectura de acuerdos relacionados con ello, sigue siendo posible no dar todos los datos de identificación o pedir no ser contactado tras emitir la opinión
- Permanencia. El buzón puede estar activo las 24 horas del día, los siete días de la semana, al menos en su formato digital, lo que facilita al cliente acercarse con el negocio en cualquier momento, sin esperar a horarios o días hábiles
- Abona a las tareas y estrategias de fidelización de clientes, pues al sentirse escuchados la sensación de cercanía con el negocio y la marca pueden incrementarse, lo que se refuerza cuando las opiniones son atendidas o existe algún tipo de retroalimentación posterior desde el negocio. Los clientes se sienten más valorados cuando un comercio les ofrece un medio de expresión que los conecta más allá de una simple hoja de reclamaciones
En el caso de que esta herramienta se implemente para tus empleados, puede tener un impacto directo en la mejora del clima laboral, ya que los empleados se sienten protagonistas activos del éxito de la organización. A su vez, el equipo directivo adquiere una fuente importante de información sobre el funcionamiento interno. Esto, a su vez, propicia formatos de liderazgo más humanos.
Cada persona que forma parte del proyecto puede aportar ideas de mejora vistas desde la experiencia de su puesto de trabajo. Como líder, nada será para ti tan valioso como esa visión auténtica del propio talento responsable de cumplir las metas de tu organización, pues esto involucra su experiencia y sus aprendizajes a lo largo de su historia profesional y de aportación a la empresa.
¿Y cuál es el límite? Es evidente que una empresa no puede hacer realidad todas las sugerencias recibidas, por tanto, el realismo es el que marca la diferencia entre un deseo y una propuesta práctica, eficaz e interesante sobre la productividad laboral.
¿Cómo implementar un buzón de sugerencias?
1. Genera mecanismos de respuesta permanentes
Primero debes considerar que, para que el buzón de sugerencias sea verdaderamente efectivo como estrategia hacia los clientes, es fundamental que la empresa haga un seguimiento de los mensajes recibidos por medio de este canal de información y ofrezca una respuesta eficaz.
De nada sirve que exista un espacio físico o digital para que los clientes se manifiesten si dichas papeletas o formularios llenados no recibirán ningún tipo de atención o generarán un acción posterior. Esto, incluso, puede ser contraproducente, e impactar directamente la reputación del negocio.
Todas las contribuciones deben ser respondidas, no importa si son positivas o negativas, o incluso si no tienes una respuesta inmediata favorable para el cliente. Un tip en ese sentido es mantenerse en contacto constante hasta que la necesidad pueda ser solucionada efectivamente, o plantear alternativas para que el cliente pueda sentir un mayor control sobre sus decisiones de relacionamiento con el negocio.
2. Brinda amplia capacidad de expresión
Procura que el formulario del buzón sea lo más amplio posible y dé la capacidad a quien lo utiliza de expresarse suficientemente.
Incluso, puedes incluir ejemplos de posibles ideas a manifestar antes de los campos de texto abierto o los espacios en blanco del buzón, para que el cliente se inspire o sienta la confianza de manifestar:
- Tips para mejorar un producto o desarrollar un nuevo servicio
- Mensajes de felicitación por un éxito empresarial
- Claves para la mejora de procesos
- Críticas constructivas
- Posibles cursos de formación interna (en el caso de buzones de sugerencias para empleados)
Además, un buzón de sugerencias también permite plantear peticiones grupales cuando la medida responde a una decisión colectiva por parte de varios miembros del equipo para elevar la productividad laboral actual.
3. Elige la mejor ubicación
Es posible colocar un buzón físico en uno o varios lugares céntricos y visibles de la empresa ya que esta ubicación es una invitación para la utilización de este servicio.
Pero, además, como ya anticipábamos, este buzón de sugerencias también puede tener un formato online o digital mediante un formulario, un buzón de voz o un correo electrónico que aporta la ventaja añadida del ahorro de espacio y automatización en la gestión de los datos, y la oportunidad de utilizar esta alternativa en cualquier día y horario.
En el caso de IZA Business Centers, hemos construido mecanismos de comunicación directa para nuestros clientes, entre los cuales se encuentra una línea directa confidencial con nuestro negocio. Por medio de esta, al rentar una de nuestras oficinas en cualquiera de las modalidades que ofrecemos, puedes plantear una queja, ofrecer una idea de mejora o compartir un mensaje de admiración hacia el buen trabajo de un profesional del equipo.
Sin duda, la colaboración y el punto de vista de cualquier aliado de un negocio (clientes, proveedores, empleados, socios, etc.) son fundamentales para propiciar un clima agradable y construir un éxito corporativo más duradero porque se alinea con los valores de la organización gracias a la mejora de procesos efectivos.
