¿Eres consciente de cómo es la experiencia del cliente con el producto o servicio que ofreces?
El journey map puede ayudarte a entender todo el proceso por el que pasan tus consumidores para lograr un objetivo con tu empresa.
Con esta herramienta puedes identificar qué necesitan tus clientes, conocer sus comportamientos y lo qué desean consumir; de esta manera, es posible descubrir mejores acciones de atracción y fidelización con el fin de aumentar las ventas.
Dado que los clientes son el elemento más importante, es fundamental implementar un exitoso journey map. En este artículo te contamos cómo crearlo y así mejorar la experiencia de tus consumidores de principio a fin.
El journey map es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente para concretar una compra de un producto o servicio.
El journey map permite tener una idea más precisa sobre los intereses de los clientes. Al contar con una noción más clara de lo que quiere o necesita el consumidor es posible brindarle lo que busca y mejorar su experiencia.
Recuerda que mejorar la experiencia del cliente puede determinar la compra de tu producto o el de la competencia.
Existen diferentes maneras de crear un journey map. Sin embargo, hemos seleccionado los 5 pasos que resultan más prácticos y efectivos para la mayoría de las empresas.
La idea es establecer los puntos más importantes en el viaje del cliente, como lo son:
Enumera las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser desde una búsqueda en Google de las palabras clave hasta hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado.
Cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. El impulsor emocional de cada una de las acciones de tu cliente suele ser causado por un punto crítico o un problema.
Un punto crítico común puede ser el costo. Por ejemplo, el cliente podría amar tu producto, pero abandonar el carrito al descubrir tarifas de envío inesperadamente altas.
Detectar los puntos críticos en el recorrido del cliente puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, puedes proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.
Esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del cliente a través de tu marca.
Estos momentos son los que el consumidor no está teniendo una sensación agradable; bien sea por la propia naturaleza del momento o la calidad de este por parte de la empresa.
Para reconocerlos es recomendable ir identificando en el journey map cada momento con un nivel de emoción. Por ejemplo: agradable, desagradable y neutro.
Esta fase corresponde al departamento de servicio de atención al cliente. Se basa en mantener la satisfacción del cliente e implementar la solución elegida con éxito.
Esta es la parte más importante del proceso, pues es donde analizas los resultados respondiendo preguntas como:
El análisis de resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del cliente; al abordar esto, no solo puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa, también le demuestras a los clientes que tu empresa puede ayudarlos a encontrar soluciones a sus problemas.
La creación de un journey map es fundamental para lograr dos objetivos clave en el mundo de los negocios. El primero es para mantener a los clientes satisfechos y el segundo es asegurar la sostenibilidad de tu empresa a largo plazo en el mercado.
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