Fidelización de clientes: Estrategias para lograr más que satisfacción

La fidelización de clientes permite que se construya una relación a largo plazo sumamente valiosa para cualquier empresa.

 Esta, sin duda, es una de las mejores estrategias que se pueden aplicar en una organización para asegurar su funcionamiento por muchos años.

Ahora bien, para lograr captar y fidelizar a los clientes es clave prestar un excelente servicio; ya que la satisfacción de los consumidores, sus experiencias positivas y el valor serán los puntos a evaluar para aquellos que busquen volver a comprar un producto o servicio.  

De hecho, lograr la fidelización de clientes es una opción mucho más económica que conseguir nuevos consumidores. 

Según datos de ForceManager, CRM para equipos comerciales, los nuevos clientes pueden representar 7 veces más el costo de los clientes leales que tiene una empresa.

Cuando se logra un cliente leal este no será influenciado por el precio o la disponibilidad fácilmente. En realidad, está dispuesto a pagar más mientras que reciba el mismo producto o servicio con la calidad que conoce y ama.

Para saber si estás logrando la fidelización de clientes, debes fijarte si cuentan con  estas características:

• No buscan activamente a otros proveedores.
• Pueden recomendarles la marca o empresa a sus amigos y familiares.
• No escuchan o toman en cuenta las propuestas de las empresas competidoras.
• Les interesa conocer otros bienes o servicios que proporciona la empresa.
• Actúan empáticamente al presenciar un problema con la marca.
• Brindan una retroalimentación sobre cómo se puede mejorar un producto o servicio.
• Seguirán comprando mientras sea necesario.

Principales estrategias que impulsan la fidelización de clientes

Conseguir finalmente la fidelización de clientes no es algo casual. Para poder lograrlo, recomendamos las siguientes estrategias:

#1 Construir relaciones personalizadas

Las marcas o empresas deben construir una relación personalizada con sus clientes para fidelizarlos. En este sentido, hay que sacar provecho a las redes sociales e internet; ya que estos medios permiten que la comunicación sea mucho más directa, por lo que se puede personalizar el mensaje.

Considera que al tener un contacto directo y personalizado los clientes sentirán que te preocupas por ellos, y que buscas resolver sus dudas. Esto aumentará su satisfacción y engagement con la marca.

Igualmente, preocúpate por mantener una interacción con tus clientes en tiempo real. Esto para que le des respuesta a tus consumidores de forma inmediata. Puedes lograr esta comunicación por medio de centro de atención telefónica, WhatsApp, redes sociales, emails, entre otros.

Por ejemplo, por medio de Whatsapp Business es una buena herramienta para estar en contacto con tus clientes. A través de esta plataforma es posible contestar sus dudas en pocos minutos y darle seguimiento a sus inquietudes.

#2 Empatizar con el cliente

Empatizar con el cliente implica ponerse en la posición de ellos y entenderlos de forma efectiva; es decir, comprender sus emociones y necesidades al momento de entrar en contacto con la empresa y a partir de allí buscar una alternativa que logre satisfacerlo.

Cuando un cliente ve y siente que una empresa se preocupa por su situación, necesidad o problema se siente satisfecho; lo que se traduce en confianza y fidelidad.

#3 Crear sistemas de retroalimentación

Por otra parte, como marca o empresa debes preocuparte por escuchar a tus clientes. Esta interacción será clave para saber qué piensan los consumidores de los productos o servicios. Esto se podría hacer por medio de encuestas de satisfacción o con una conversación directa.

Al crear sistemas de retroalimentación es posible saber cuáles son los gustos de tus clientes, sus preferencias, en qué estás fallando y qué puedes mejorar. 

Las mejoras que partan de esta estrategia servirán para garantizar la satisfacción de tus consumidores.

#4 Transformar las quejas en algo positivo

Tanto las quejas como los comentarios negativos pueden representar buenas oportunidades si se aprovechan bien; principalmente porque puedes saber lo que realmente se piensa de ti y esto es sumamente valioso.

Son esas críticas las que te ayudarán a mejorar tus servicios o productos. Por lo tanto, siempre debes apuntar a transformar esas quejas en algo positivo. Debido a que te brindan la oportunidad de redimirte y evitar posibles crisis de reputación.

En consecuencia, la próxima vez que un cliente se queje, debes tomarlo como una oportunidad para resolver sus problemas. Escúchalo muy bien, entiende qué necesita y actúa con rapidez. 

También es una buena idea disculparse sinceramente y agradecer que comparta el problema.

Una vez que puedas escuchar las quejas de tus consumidores y darles respuesta, podrás lograr la fidelización de clientes que tanto quieres.

#5 Comunicarse de forma humana y permanente

Ya que tienes una comunicación abierta y personalizada con tus clientes; es importante que esta también sea de forma humana y permanente, esto será básico para que fortalezcas la fluidez que tienes con tu cliente.

Esta fluidez que mencionamos se logra al tener contacto regular con los clientes. De nuevo, es necesario que pienses en construir relaciones personales, que hagan sentir que tu marca o empresa es humana también; por lo que es capaz de entender las dudas y necesidades que tienen.

Conseguir la fidelización de los clientes es esencial para toda empresa debido a las ventajas comerciales que implica. Aun así, más allá de enfocarte en lo anterior, debes darle prioridad a la experiencia que le estás dando a tus clientes. Esto permite que tengas una comunicación constante y humana de tu empresa que les harás saber que te importan, por lo que serán fieles a tu empresa o marca. 

En resumen, las empresas deben aplicar distintas estrategias que logren dar respuesta a las necesidades, problemas o quejas de sus clientes. Siempre manteniendo una comunicación directa, continua y personalizada.

En IZA Business Centers entendemos la necesidad de fidelizar a tus clientes. Por ello te facilitamos un espacio de oficinas flexibles para que tu equipo de marketing y atención al cliente alineen correctamente sus estrategias. 

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