El modelo flywheel es una de las estrategias de marketing más populares hoy en día.
Gira en torno a la experiencia del cliente y su objetivo es conseguir el máximo nivel de fidelización.
Esta estrategia fue diseñada para sustituir al tradicional embudo o funnel de conversión. Se enfoca en optimizar la relación con el cliente a largo plazo con el fin de rentabilizar la captación inicial del cliente.
¿Listo para implementar el flywheel en tu empresa? En este artículo te contamos todo lo que debes tener en cuenta para implementarlo correctamente.
¿Qué es el flywheel?
El flywheel es una estrategia de marketing que gira en torno a la experiencia del consumidor. Este método pone el foco de atención en un aspecto clave para el éxito de las ventas: la fidelización del cliente.
En pocas palabras, el flywheel sitúa al cliente en el centro de la estrategia no solo para que repita compras. También para que adquiera productos o servicios complementarios, acceda a versiones superiores y nos recomiende a otros consumidores.
Las fases de flywheel
Para implementar correctamente el flywheel, es necesario conocer las 3 fases de su funcionamiento. Te explicamos cada una de ellas a continuación:
Fase de atracción
En esta primera fase es importante crear contenidos de valor, experiencias y formatos que sean deseables de consumir por nuestro público objetivo. Es decir, se trata de generar clientes potenciales proporcionando un valor al consumidor.
En esta fase se emplean diferentes tácticas:
- Publicaciones en el blog y marketing de contenidos.
- Estrategia de palabras clave y SEO dentro y fuera del sitio web.
- Presencia en redes sociales.
Durante la fase de atracción, básicamente estás animando al cliente a iniciar el viaje del comprador por su cuenta. Al proporcionarle contenido útil y gratuito, se anima a interactuar con tu empresa y pedir información sobre tu producto o servicio.
Fase de compromiso o implicación
Se busca establecer una relación continua y a largo plazo con el público objetivo. Esto se logra brindando soluciones y un servicio al cliente personalizado a lo largo del proceso de compra.
En esta fase es importante tomar en cuenta los problemas planteados al equipo de servicio de atención al cliente.
Las tácticas utilizadas en la fase de compromiso incluyen:
- Campañas de correo electrónico segmentadas.
- Contenido cerrado, como libros electrónicos o textos descargables.
- Contenido digital, como videos explicativos o seminarios web.
- Pruebas gratuitas del producto.
Fase del deleite
Para deleitar al consumidor es fundamental permanecer en sus recuerdos. En este sentido, se sabe que los eventos con carga emocional positiva se recuerdan mejor que los neutros. Y esto es justo lo que queremos generar en esta última fase.
Por ello, debemos asegurarnos de ofrecer una experiencia increíble a lo largo del paso del cliente por nuestros servicios. De esta manera, el consumidor guardará un gran recuerdo de nosotros.
Las tácticas de la fase de deleite incluyen:
- Organizar eventos para conocer un nuevo servicio o probar las funciones de un nuevo producto.
- Proporcionar contenido exclusivo para clientes especiales, como libros electrónicos y seminarios web.
- Realizar campañas de correo electrónico personalizadas.
- Crear un programa de recomendación del producto o servicio.
Claves para la implementación del flywheel
Pasar del funnel tradicional de marketing al flywheel es muy sencillo, pero requiere una buena planificación. Para ayudarte en esta transición enlistamos los 3 pasos claves que debes transitar. Veamos cuáles son.
1. Mide tu flywheel
Cuando implementamos un nuevo modelo o estrategia, tenemos que empezar por saber en qué punto nos encontramos. Para eso, debemos enfocarnos en las 3 fases del flywheel: atraer, implicar y deleitar y ver cómo las estamos ejecutando en nuestra empresa.
El primer paso es identificar la estrategia en que la empresa está invirtiendo para cumplir con las 3 fases. Por ejemplo, marketing de contenidos para atraer, un programa de pruebas gratuitas para implicar y servicio de atención al cliente posventa para deleitar.
Luego, es necesario identificar la métrica clave que define cada una de las fases. Puede ser visitas a la web de la marca y las oportunidades de ventas generadas.
Además, es importante analizar los ratios de conversión en cada fase. Esto nos permite medir la efectividad de la estrategia utilizada; así podremos potenciar en caso de éxito o reemplazarla por una más efectiva si hay un resultado deficiente.
2. Deleita a tus clientes
En este paso, es necesario examinar las actividades y programas que hacen que los clientes se desplacen al ciclo de conversión.
Si miramos los objetivos del equipo de marketing, en muchos casos veremos que el foco está exclusivamente en la adquisición del producto o servicio.
El flywheel exige dividir esfuerzos para lograr la adquisición y la retención; por ejemplo, personalizando el servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia del cliente.
3. Reduce la fricción
En marketing, la fricción se refiere a las dificultades que percibe el cliente para interactuar efectivamente con la marca o empresa.
Este tipo de dificultades puede provocar el rechazo del producto o servicio o peor aún, el abandono de la marca por parte del cliente. Por esto, es fundamental reducir los puntos de fricción mediante las siguientes estrategias:
Identifica los puntos de fricción. Para ver dónde están los problemas, puedes recurrir en primer lugar a las quejas que recibes de tus clientes reales y potenciales. Analiza dónde encuentran más dificultades para interactuar con la empresa.
Automatiza las tareas repetibles. Encuentra las tareas que pueden ser automatizables dentro de tu equipo de ventas. Enfócate en los trabajos más pesados, repetitivos y aquellos que generan tardanzas innecesarias.
Al automatizar no solo conseguirás mejorar la experiencia de cliente. También liberarás tiempo y recursos del equipo para seguir deleitando a los consumidores.
Reestructura los equipos. Analiza tu organigrama, fíjate si hay empleados con la misma función en el mismo departamento; esto permitirá que tu organización sea más eficiente mediante la localización y modificación de estructuras poco funcionales o tareas innecesarias.
Todo cambio de modelo destinado a mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, a elevar las ventas implica un proceso de adaptación.
Sin embargo, implementando las tácticas correctas podrás ejecutar tu estrategia de flywheel y obtener un resultado exitoso.
¿Qué ideas de este artículo consideras que pueden resultar en tu marca o empresa?
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